recompense

Surprizele neașteptate și fidelizarea clienților (Studiu Ryanair)

Reading Time: 5 minutes

Surprizele neașteptate ridică nivelul dopaminei foarte sus.

Ne simțim foarte bine și cresc șansele să devenim loiali / să plăcem persoana, sau compania, mult mai mult.

Există patru feluri de a schimba emoțiile cuiva.

  1. Surpriză negativă neașteptată – o mare cădere de dopamină și apariția furiei. Ex: atunci când produsul pe care l-am comandat ne vine stricat sau atunci când aflăm că trebuie să mai plătim X în plus.
  2. Surpriză negativă așteptată – și aici apar sentimentele negative; poate frustrare, anxietate, enervare. Ex. când ne sună de la serviciu clienți să ne spună că ne-au înlocuit produsul, care e aproape la fel de bun ca cel pe care-l doream noi. Sau când trebuie să o vizităm pe mătușa și știm cât de neplăcută este vizita la ea.
  3. Surpriză pozitivă așteptată – aici apare dopamina dinainte de a beneficia de surpriză și crește puțin în timpul experienței. Ex: coletul cu produsul mult dorit sau o vacanță planificată de soț / soție.
  4. Surpriză pozitivă neașteptată – valul de dopamină crește masiv! Simțim o adevărată bucurie și cresc șansele să devenim populari unui brand. Ex. atunci când primim ceva neașteptat din partea companiei sau am aflat că am câștigat ceva.

De ce vorbesc despre ele? Pentru că sunt principii care țin de influențarea comportamentului uman. Ele se folosesc în business, pentru cine se pricepe, dar și în gamificare. Gândiți-vă la toate comorile ascunse și diamantele pe care le poți câștiga.


Surprizele neașteptate în business

O să iau un caz concret. Am călătorit recent cu Ryanair. Nu are sens să discutăm experiența fiindcă ipoteza mea e că există o experiență average cu zborurile low-cost. Nici prea-prea, nici foarte-foarte. Ca puncte forte pot enumera prețurile scăzute și destinațiile variate; ca puncte minus, spațiul mic dintre scaune, fără servicii gratuite la bord și de multe ori aeroporturile sunt departe de oraș.

Imediat după călătorie mi-au trimis un email în care foloseau ceea ce se numesc Incentive. Este o modalitate de a schimba comportamente și am povestit despre aceste lucruri, mai pe larg, aici.

Practic, mi-au oferit o recompensă sau cel puțin iluzia unui potențial câștig – 100 de euro gift card – dacă le completez formularul de feedback. Partea bună a fost că au spus că durează doar 2 minute, ceea ce așa a și fost.


recompensa ryanair

Acest nudge bazat pe recompense – cu un potențial câștig, ar putea să mă convingă, ca și client, să completez formularul, sau nu. Depinde.

Nenumărate studii arată că acționăm mai degrabă atunci când putem pierde, decât atunci când e vorba de un câștig. Se numește Aversiune la Pierdere. Pur și simplu nu ne place să pierdem și am face orice să nu pierdem, chiar dacă nu are sens pentru noi.

Să ne gândim la perechea de pantaloni pe care zicem că o vom purta vreodată și nu vrem să o aruncăm. Sau a alege dintr-un câștig sigur de 100 de dolari și un câștig cu șanse de 75% de a câștiga 500 de dolari. Vom alege prima variantă, cea „safe”, chiar dacă a doua e mai avantajoasă.

În cazul de față, aș fi încadrat (framing) emailul de la Ryanair altfel. „Nu rata șansa de a câștiga un Gift Card de 100 de euro – completează feedbackul nostru”, ar fi putut fi un titlu de email.

feedback ryanair

Dovada socială în cazul Ryanair

p.s. sfat pentru Ryanair: nu aș spune că anul trecut aeronavele lor au ajuns la timp în 90% din cazuri. Deși e vorba de dovadă socială (ex: 90% din clienții noștri ne recomandă…), nu este în favoarea companiei. Până să îmi spună această informație, habar nu aveam că Ryanair întârzie. Mă gândesc, probabil ca majoritatea, că se mai întâmplă ca uneori să fie o întârziere cu un zbor, dar nu-mi bat capul foarte mult cu asta. Acum știu însă că în 10% din cazuri o comite. Iar 10% din zboruri e foarte mult :))


Recompensele și surprizele

Am introdus partea cu surprizele neașteptate din mai multe motive. Iată cum se pot aplica aceste principii în cazul Ryanair sau a oricărei altă companie aeriană.

În studiile legate de persuasiune (Cialdini), atunci când ospătarul aducea alături de nota de plată, și o bomboană din partea casei, oamenii lăsau bacșiș cu 23% mai mult decât cei care nu au primit nimic la final.  

Ce aș face eu în cazul unei companii aeriene?

3 experimente. Și aș măsura să văd ratingul general după aceste experiențe. Se poate măsura: rata de deschidere a emailurilor, rata de completare a formularelor de feedback și notele acordate.

  1. Primul grup – Aș oferi pasagerilor o bomboană la început de călătorie.
  2. Al doilea grup – Aș oferi aceeași bomboană, dar la mijlocul călătoriei.
  3. Al treilea grup – Aș oferi bomboana la final de călătorie.
  4. Evident, grupul de control care nu va primi nimic (așa cum este acum la companiile low-cost).

4 aeronave cu aceeași destinație și cam același număr de pasageri, ar fi suficiente. Se poate testa și pe anotimpuri sau în preajma unor evenimente importante. Idei sunt destule, iar implementarea nu este costisitoare.

Toate experimentele din behavioral science se bazează pe surpriză, însă știm foarte bine că timingul este foarte important. De aceea propunerea mea este de a ține cont de momentul când se oferă bomboana.

Gândiți-vă atunci când erați supărați, poate după un plâns sănătos, și a venit cineva să vă dea o veste bună. V-ați simțit bine, dar totuși, impactul emoțional nu a fost major. Gândiți-vă la aceeași situație, dar de data aceasta erați într-o stare emoțională foarte bună. V-ați bucurat mult mai mult, poate ați și îmbrățișat persoana care v-a dat vestea bună.


Surprizele în businessul tău

Poți surprinde foarte plăcut clienții tăi prin mai multe metode.

  1. Poate fi o mostră în colet.
  2. Poate fi un bonus neanunțat dinainte, direct în coșul de cumpărături.
  3. Poate fi un cadou mic oferit în afara campaniilor de marketing (oficiale).
  4. Poate fi un email personalizat cu un bonus/ gift card/ reducere.
  5. Sau poate fi doar o bomboană la intrarea în magazin.

Idei sunt destule, te aștept să-mi scrii și vedem cum te pot ajuta.


Surprizele în viața ta personală

Există două abordări:

  1. Să-ți trimiți mesaje/ cadouri pe care să le primești undeva în viitor, dar să uiți de ele. Sau să rogi pe cineva să ți le dea atunci când nu te aștepți.
  2. Sau să te bucuri de bucuria cuiva cumpărându-i un lucru mic neașteptat sau trimițând-un un email de recunoștință/ un mesaj frumos/ un apel neașteptat.

Folosiți-vă de surprize (mai ales cele neașteptate) ori de câte ori puteți. Și cred că niciodată nu primim suficiente surprize, fie așteptate sau neașteptate.


Mai jos puteți comenta sau shareuri acest articol.

Mulțumesc în avans 😉


Spread the love

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată.

Articole similare

Începe să tastezi termenul de căutare mai sus și apasă Enter pentru a căuta. Apasă ESC pentru a anula.

Înapoi sus