7 moduri prin care Colete-online.ro folosește Științele Comportamentale

Reading Time: 6 minutes

Reducerea incertitudinii, eliminarea obstacolelor și/sau creșterea motivației.

Acestea sunt trei lucruri pe care noi, cei din zona de Behavioral Science/ Științele Comportamentale, le aplicăm pentru a ajuta oamenii să ia decizii mai bune.

Primul pas, înainte de a oferi recompense și a face reclame cu promoții, este să înțelegem călătoria clientului / potențialului client și ce fricțiuni pot apărea. De ce oamenii nu fac ceea ce vrei tu să facă?

După aceea sau concomitent – de obicei schimbările se produc la ambele nivele – poți să te gândești la strategii de creștere.

Startup-urile o dau în bară în multe aspecte.

Nu vorbesc aici despre product-market fit și team fit – deși astea sunt un must pentru a supraviețui și scala. Ci de lucruri simple precum a îmbunătăți produsul care să răspund unei nevoi reale a clientului. Sau a merge pe zona de comunicare și a analiza călătoriile clientului (Customers’ Journey) pentru a vedea unde sunt barierele care-l oprește pe acesta să cumpere, să revină la tine și să te și recomande (ideal).


De ce? Întrebarea din Științele Comportamentale

Aceasta întrebarea cu care eu lucrez în zona de știință a comportamentului. COM-B Model este cel pe care-l folosesc, pe lângă alte Frameworkuri.

De ce X nu face comportamentul Y, pe care tu vrei să-l facă? De ce W face comportamentul Z, pe care tu nu vrei să-l facă?

În termenii de startup, e vorba de Produs și/sau Comunicarea cu clientul.
În științele comportamentale este vorba de Bariere și/sau Motivație, care se aplică în aceste două arii, Produs și Comunicare.

Dacă produsul nu răspunde unei nevoi reale sau nu e bine adaptat, ne uităm să vedem ce spune clientul ideal și cum putem, bazat pe feedback cumulat, îmbunătății produsul.

Dacă produsul e bun, adică există o piață pentru el, ne uităm să vedem unde sunt fricțiunile în comunicare și cum îi putem persuada pe oameni să cumpere.

Evident, cu testare, experimentare și date.


Simplu.


Doar că în practică, din ce am observat, echipele fac cum le taie pe ele capul. Sunt multe biasuri de care founderii suferă, dar acela e alt articol.

Există puține startup-uri care o nimeresc în mare parte din aspecte.

Unul dintre ele este colete-online.ro.


via Converse on GIPHY

Colete-online.ro și științele comportamentale

De obicei vorbesc despre cum poți face mai bine lucrurile, în articolele mele. Acum o să dau exemplu de cum această companie a nimerit-o într-un timp foarte scurt. Nu știu cine este în spatele acestei platforme, dar am văzut că e activă doar din 2020.

Incertitudinea este dintre lucrurile care-i împiedică pe oameni să acționeze.

Cum se face?

Ce înseamnă?

Unde este X?

Când vine coletul?

Dacă nu merge? Etc.


Colete-online.ro au avut grijă să răspundă la toate aceste întrebări. Iată o analiză:

1. Platforma răspunde la o nevoie reală – de a avea cât mai multe companii de curierat într-un singur loc și de a compara prețurile. Așa poți face o alegere asumată, mai ales ca CtoC sau BtoC. Când nu ai multe comenzi și nu ai făcut vreun contract cu o companie anume pentru taxe mai mici de livrare, platforma e perfectă.

2. Dashboardul este super intuitiv. Eu nu am trimis vreun colet în ultima vreme, așa că nu există momentan comenzi, dar de când știu de ei, de un an, doar platforma lor am folosit-o pentru colete.


3. Meniul are tot ce-i trebuie: Cont, Date de facturare (ce mă interesează pe mine), Istoric comenzi, Puncte de ridicare, Intergare în platformă, Setări. Adică nu stai să te întrebi unde este X sau Y. Procesul e ușor și intuitiv.

Răspunde la întrebări precum: unde sunt facturile mele? Care este istoricul comenzilor? Unde sunt rambursurile mele? Statusul pe fiecare comandă etc.

Principii folosite: Category (Cont, Configurare, Informații și Documente)

Alte aspecte:

4. Comanda. Au făcut procesul foarte simplu. Ai patru pașii de comandă, cu toate info de care ai nevoie și cu opțiunea de auto-fill – care te ajută mult pentru că salvezi timp prețios atunci când trebuie să selectezi Expeditorul.

Răspunde la întrebări precum: Cum pot să-mi salvez datele de livrare ca să nu mai stau de fiecare dată să le scriu? Cum pot să reduc timpul de completare a datelor (o să vedeți că în funcție de nr străzii, se completează automat codul poștal)? Cât costă curierul? Când vine? Cât de mare poate fi coletul?



Principii folosite:

  • Easiness (cei patru pași prin care poți comanda, auto-fill, dacă te întorci în proces nu-ți dispar datele completate deja!),
  • Default-ul (mai multe butoane intuitiv puse pe On, ca să nu mai bifezi sau debifezi tu),
  • Reducing the Uncertainty (informații despre preț, când se face pick-up, dacă trebuie să tipărești ABW-ul sau nu),
  • Salience (informațiile care sunt foarte importante și pe care userii le pot rata ex. ABW-ul, sunt scrise cu culoarea roșu),
  • Ancoring (prețul redus de la un preț sandard de ancoră),
  • Social Proof (notele oferite de useri firmelor de curierat),
  • Reminders (la final ai încă odată scrise datele de livrare și facturare) și altele.


5. Plăți. Poți folosi atât cardul la final de comandă, fie să încarci contul și nu-ți mai bați capul la final să faci asta.

Răspunde la întrebări precum: cum se face plata? Pot să depun bani și să plătesc mai multe comenzi decât să stau de fiecare dată să autorizez plățile prin aplicație?

Principii folosite: Default și Ancoring (prețuri sugerate de 50, 100, 200 și 500 lei).

6. Reducerea incertitudinii prin oferirea de informații la timp. Acesta este unul dintre punctele forte pe care le-am găsit la aceasta platformă. Tu nu trebuie să-ți bați capul deloc cu comanda! Primești email imediat despre comandă, despre plată și despre facturi storno și ramburs. Este super esențial.

Știm cu toții sentimentul acela când trebuie să primești banii înapoi de la o companie și tot intri în contul bancar să vezi dacă ți-au returnat banii! I hate that.

Aici totul e simplu. Nu trebuie să mă întreb când vor fi returnați, mă anunță ei automat.

Răspunde la întrebări precum: Care este ABW-ul? Unde pot urmări comanda? Unde e factura? Cât am plătit? Când mi se înapoiază banii? Unde mi se înapoiază banii?

Principii folosite: Reducing Uncertainity, Reducing the effort, Timing (oferire de informații la timp, într-un singur loc).


7. Loialitate. Folosesc și principii care țin de creșterea motivației, nu doar reducerea incertitudinii. Aici vorbesc despre discountul pe care ți-l oferă la finalul lunii dacă ai efectuat mai mult de 9 comenzi sau un program de referrals inclus în platformă.

Găsesc aici principii de persuasiune legate de Commitment și Recipocity: dacă investesc să comand prin platformă, pot comanda și a doua oară și pentru asta pot primi și reduceri la n comenzi, fără ca eu să fac nimic.


Marketingul este important, dar nu este totul

Nu mai rețin cum am dat de această platformă, probabil pe Google. Și asta înseamnă că au făcut treabă bună cu SEO. Să reținem că nu au făcut n reclame, mare tam-tam și habar nu am cum comunică (dacă o fac), acești oameni.

Tot ce au făcut este să aibă un produs bun, care răspunde la (aproape) toate nevoile clientului.

Ca și customers service, comunicarea cu ei se face ușor. Au datele de contact în colțul din dreapta sus, nu ascunse prin nu știu câte pagini, cum am mai văzut! I-am sunat o dată și a fost un proces simplu.


Chapeau, colete-online.ro!


Mai jos puteți comenta sau shareuri acest articol.

Mulțumesc în avans! 😉


data-clarity-region=”article”

Spread the love

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *

Articole similare

Începe să tastezi termenul de căutare mai sus și apasă Enter pentru a căuta. Apasă ESC pentru a anula.

Înapoi sus